新春走基層：河北省巨鹿縣市場監管局12315投訴平臺“永遠在線”

中國食品安全網訊（巨鹿縣市場監督管理局 王平群 馬建秀）一直以來，河北省巨鹿縣12315投訴平臺著力打造“我們永遠在線”品牌，用真心、誠心、暖心營造安定和諧的社會環境。

“春節不停歇，維權不打烊。對于消費者的投訴，不管大小、不論何時，我們始終保持接訴處置‘永遠在線’的狀態，努力解決問題?！本蘼箍h市場監管局負責人表示，為了保持“永遠在線”的狀態，該平臺做到投訴熱線時時通，24小時無休息，實現了接訴“零等待”“零耽擱”，建立健全投訴舉報處置網絡，做到橫向到邊、縱向到底，并采取即轉即辦、現場快辦、強化督辦等方式，高效調解處理糾紛。

臨近春節，劉女士氣呼呼地通過12315平臺投訴，稱自己聽信店家宣傳，花費12938元購買一套塑身衣，后聽了丈夫勸說想要退款，但被商家拒絕。巨鹿縣市場監管局在接到劉女士的投訴后，馬上介入協調，最終促使商家全額退款。

事情原來是這樣的：劉女士在巨鹿縣某化妝品店做美容護理時，該店服務人員先是夸贊其身材底子好，稍加外部助力便可獲得完美身材。而后該服務人員便開始一直向劉女士推銷一款塑身衣，并稱這款塑身衣材質含有多種礦物因子，能調理亞健康等問題，還承諾無效可退款。當即被激起消費欲望的劉女士，主動讓店老板給她量了尺寸，而后便預付12938元定制了一套塑身衣。不料，回家將此事說與丈夫聽后，其丈夫認為她是被忽悠了，說什么也不同意購買，堅持要她找商家協商退款。無奈之下，劉女士次日找到商家提出退款，但卻遭到拒絕。

1月27日，劉女士向巨鹿縣市場監管局12315進行了投訴。該縣消協執法人員經調查核實，劉女士反映的情況屬實，立即責令該商家改正其違法行為，并進行了行政告誡。經該縣消協工作人員調解，商家快速退給消費者劉女士全部貨款。劉女士為該縣市場監管局特意送來一面“熱情服務，快捷高效”的錦旗，對他們快捷高效保護消費者合法權益的行為深表謝意。

巨鹿縣12315投訴平臺在認真傾聽解決群眾訴求的同時，還時常自我加壓，“永遠在線”深挖投訴舉報中暗藏的案件線索，并及時通報執法辦案單位查處，震懾違法行為，凈化市場秩序。

消費者對消費糾紛處置滿意度到底如何？“我們將裁判權交給消費者，‘永遠在線’回訪消費者?！本蘼箍h市場監管局負責人表示，巨鹿縣定期回訪投訴人，一方面了解消費者對市場監管部門處理投訴舉報的工作態度、工作效率、處理結果等情況是否滿意；另一方面積極宣傳法律法規和消費知識，提高回訪對象的法律意識和維權意識，引導消費者理性、科學消費。

據統計，僅去年巨鹿縣12315投訴平臺，全年共受理投訴舉報870件，限時辦結率均達100%，為消費者挽回經濟損失50萬余元。