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菜鳥驛站升級 提供送貨上門服務

2022-03-25 10:40:45來源:北京商報編輯:韓京華
摘要:據了解,從去年4月開始,天貓淘寶聯合菜鳥驛站在北京、上海和杭州90%的站點推廣送貨上門服務。

  

越來越多城市的菜鳥驛站已經加入送貨上門的大軍,并讓該服務和“免費保管”服務一樣成為常態化。近日,在北京朝陽廣華新城二區菜鳥驛站,每天超半數的淘系包裹都會送到每一位用戶手中。據了解,針對用戶需求和實際情況,該服務還將在投遞時效、用戶保障等維度不斷升級。問題是,推行新服務僅數月便能形成規模,菜鳥是如何答出末端“按需上門”的答卷的?對于“最后一公里”又有著怎樣的謀劃?

超500件包裹送貨上門

“現在天貓淘寶的包裹到了站點后,系統會默認送貨上門,每天大約有500多件包裹會送到家?!痹谡鹃L李寧寧經營一年多的朝陽廣華新城二區菜鳥驛站,送貨上門已經和保管自提服務一樣,構成小區居民多元化的取件方式之一。

特別是在疫情防控常態化環境下,李寧寧越來越能理解客戶們送貨上門的訴求?!氨热缬械木用裾诟綦x,希望快遞能投遞到家,那我們肯定會盡快處理,否則耽擱久了,客戶也會很著急,矛盾也就出現了?!睋顚帉幗榻B,上午的一批快遞到達后,站點的兩位工作人員會在中午就開始配送,大致4個小時左右便能送完。下午5點前到的快遞,必須在當天內送達給客戶。

據了解,從去年4月開始,天貓淘寶聯合菜鳥驛站在北京、上海和杭州90%的站點推廣送貨上門服務。于平臺而言,是一次為滿足和響應用戶上門需求的產品迭代,但落實到一個個菜鳥驛站,經營者面對的挑戰和壓力也非?,F實。由于菜鳥驛站首次實行送貨上門服務,意味著驛站老板們得調整數年來快遞自提的傳統模式,將平臺要求、市場需求和驛站實際情況相結合,從而形成一個全新且靈活的末端運營服務體系。

這一轉變事實上并不容易。剛開始嘗試送貨上門時,加上李寧寧,站點一共只有兩位員工,但日均需送上門的票量有500件左右,兩人只能分擔著交替送,既要處理驛站的包裹分揀,還得穿梭于各個樓層,時間緊張,每天忙得團團轉?!爱敃r我還跟城市經理抱怨,真是快堅持不下去了?!崩顚帉幷f道。不過,當他收到送貨上門補貼后,想法很快有了轉變。

“我們每個送貨上門的天貓淘寶包裹都是有補貼的,但公司對我們的服務質量要求也更高了,服務做得越好,我們拿到的補貼激勵也會更多,有時候會比一些快遞員的派費高,這也意味著這些補貼能讓我再招一個員工來送貨?!庇谑?,李寧寧立刻新招了一位員工來分擔壓力,驛站很快步入了良性的運作模式。

一年多以前,李寧寧的菜鳥驛站日均入庫票量在400多件左右,當前已經能達到1000多件。在“雙11”等大促節點,票量能攀升到2000多件。這只是全國10萬多個菜鳥驛站中的一個縮影。從全國來看,快遞業務量只會有增無減。據國家郵政局預計,2021年,快遞業務量和收入分別完成1085億件和1.04萬億元,同比分別增長30%和18%。到2022年,快遞業務量將完成1225億件,同比增長13%左右。

加碼多元取件能力

不斷攀升的快遞量也是電商普及和滲透率的切面之一。阿里2022財年第三季度財報顯示,中國市場消費者單季增長達2600萬至9.79億人。線上購物已成為越來越多用戶日常消費的途徑之一,這一變化預示著物流端將涌入各式各樣的客群,從業者也必須面對各種配送場景和服務需求。

一組來自《南方都市報》的《2020快遞末端服務報告》顯示,在統計期內,88%的用戶在3個月中的取件方式為小區代收點,43%的用戶則是在家或樓下收到送貨上門的包裹,而17%主要在公司取件。此外,受訪對象們還認為代收點的服務有許多地方需要改進。32%的人困擾于代收點離家太遠,超過20%的用戶擔心生鮮、貴重品的存放安全,以及個人信息安全。而代收點的存放容量有限,收不到取件短信,取件流程操作復雜等也問題也被提及。

一方面,為了解決和提升用戶的取件痛點,菜鳥驛站數年來已經積累了一套完整的解決方案,利用自研的數智化硬件設備(IOT)來打通自動身份驗核、實時出庫管理、安全寄件/取件各個環節。不過,盡管較多用戶傾向于在驛站取件,但無法忽視的是,菜鳥驛站覆蓋的一部分群體仍希望快遞能送貨上門,特別是涉及到米面糧油等重貨,送到家的需求更為高頻。

2021年“雙11”,菜鳥驛站試運行的送貨上門服務便經受了首次考驗,在北京、上海、廣州、深圳和杭州5個城市,菜鳥驛站通過設置專職運力和兼職運力相結合的形式,來保障包裹的順暢履約。大促期間,送貨上門覆蓋的城市數量超過了100個。在2022年春節,超5萬家菜鳥驛站能在春節提供送貨上門服務。

值得一提的是,該服務還在根據消費者需求和實際運營情況不斷優化。例如在時效方面,菜鳥驛站正在核心城市推廣“當日下單當日送達”,并將最晚送達時間由此前22點前調整為21點前。在體驗保障上,如果上門包裹未及時送達,菜鳥驛站將承擔責任,并對消費者進行賠償。據了解,未來菜鳥驛站會繼續通過各種激勵提升全國站點的上門能力,希望每天將有10萬以上的站點工作人員能為消費者提供按需上門的服務。

如今,從整個行業來看,無論是電商平臺,還是快遞企業開發的微信小程序、快遞末端應用等,均引入了更多個性化技術功能。用戶不僅能根據自己的取件習慣提前設置投遞時間、投遞渠道,快遞員和驛站老板們也能對小區用戶的取件特征進行標記,從而更靈活地了解對方的訴求。

在國家郵政局舉行的2022年第一季度例行新聞發布會上,據國家郵政局市場監管司副司長邊作棟介紹,2021年,快遞售后環節滿意度得分為72.5分,與2020年相比提升較為明顯。企業線上網絡客服系統基本覆蓋了快遞服務的全渠道、全場景,問題響應及時性、準確性、有效性都得到了提高。

構建一體化普惠服務

得益于技術的加持,物流企業正讓“最后一公里”服務不僅變得更快、更便捷,還讓取件環節更智能和安全。在防疫大環境下,無人車也成為末端履約的中堅力量。去年“雙11”,超過350臺菜鳥無人車在全國200多所高校完成了200萬規模的包裹送貨到樓。

據了解,當前上海交通大學、中國計量大學、四川大學、華南師范大學等200多所高校的菜鳥無人車小蠻驢“不歇業”,提供無接觸送快遞遞送服務,并在疫情中發揮作用。今年3月,菜鳥驛站緊急調配多臺無人車在杭州濱江高教園區、泉州信息工程學院執行應急物資配送,服務師生。

超10萬個菜鳥驛站,與40多萬組快遞柜和各類代收點組成了全國快遞末端龐大的服務網絡,它們也是觸達居民日常生活的“神經末梢”。除了快遞多元服務,菜鳥驛站還試圖將更多便利帶給居民,來打造綜合的便民服務中心,例如接入生鮮團購、洗衣等業務。

此外,菜鳥驛站也在設法以激勵的方式讓更多用戶參與到綠色環保中。去年11月1日,菜鳥驛站聯合天貓啟動“回收快遞包裝?全民領雞蛋”活動,用新鮮雞蛋回饋參與快遞箱回收的環保人群?;顒觾H開始了3天,全國已有300多個城市、300余萬消費者線上線下參與其中。廣東、江蘇、河南等省份的消費者較為積極,平均下來每分鐘有208枚雞蛋被認領。

李寧寧也參與了該活動。很多用戶通常就在驛站里把快遞外包裝拆下,回收箱每天幾乎被塞得滿滿當當。他會在其中挑選出比較完整的包裝,在下一次寄件時使用。

與此同時,菜鳥也在將這套便民基礎設施推廣至鄉村地區。據阿里最新財報顯示,截至2021年12月31日,位于農村地區的菜鳥驛站數量同比增加了一倍多,覆蓋29個省份近5萬個鄉鎮。

一個個驛站不僅是服務農村用戶網絡消費的載體,還是助力農產上行,拉動當地經濟發展的樞紐。一組來自國家郵政局的數據顯示,2021年,我國農村地區收投快遞包裹總量達到370億件,快遞進村比例超過80%,帶動農產品出村進城和工業品下鄉進村超1.85萬億元。

然而,農村地區人口密度較低、訂單分散、運輸成本較高,很難形成規模效應,物流企業下鄉進村布局網點驛站,單一增加密度并不是長久之計,如何能讓驛站活下來、持久地運營下去,更需要依靠企業從物流鏈路環節維度進行設計和規劃。

這也是自帶數字基因的菜鳥的強項。據了解,菜鳥現已經構建起一張縣鄉村三級物流網絡,支持日均千萬級規模的縣域單量。包裹處理的場地、流水線集中統一之后,“多倉多線”變成了“一倉一線”,卸貨、入庫、分揀業務實現集約化管理,場地只需原先的1/3,許多原來1萬多平方米的倉庫,如今只需用到2000、3000平方米,實現了大幅度降本。

例如在山東曹縣,菜鳥在曹縣的鄉村共配中心設計日產能為27000個包裹,自動化分揀線擁有308個格口。日常情況下,每天只需運行4個小時,就能完成全天的包裹分揀任務。在新疆,菜鳥已實現了3個共配中心的自動化改造。

這套自動化分撥系統不僅能根據村級收件地址進行智能分撥,甚至是鄉村地區需要送貨上門的包裹也能自動分撥到對應的格口中。通過自動化改造,菜鳥鄉村共配網點平均每小時可提升40%的產能。從全國來看,菜鳥下沉網點的分撥自動化改造已服務全國25個省份的150余個區縣。

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