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長春市市場監督管理局2021年3·15消費者權益日投訴舉報數據統計分析

2021-03-16 15:54:04來源:中國食品安全網編輯:王美麗
摘要:3月16日,長春市市場監督管理局發布2021年3·15消費者權益日投訴舉報數據統計分析報告。舉報總量175件,其中商品類舉報106件,占舉報總量的60.57%;服務類舉報69件,占舉報總量的39.43%。

  

中國食品安全網訊(延明澤)3月16日,長春市市場監督管理局發布2021年3·15消費者權益日投訴舉報數據統計分析報告。

總體情況

據統計,3·15消費者權益日當天,長春市市場監督管理局12315指揮中心全口徑接收各類信息共2293件。其中通過12315熱線電話接收1973件,占信息總量86.05%;通過12315網絡平臺接收123件,占信息總量5.36%;12345轉辦112件,占信息總量4.88%;省廳轉辦85件,占信息總量3.71%(見圖一、表一),與去年同期相比增長81.12%,受話量創歷史新高。

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圖一:2021年“3·15”當日12315指揮中心接收各類信息情況

年份

12315

熱線電話

12315

網絡平臺

12345

轉辦

省廳轉辦

合計

2020年

1032

60

99

75

1266

2021年

1973

123

112

85

2293

增減幅度

91.18%↑

105.00%↑

13.13%↑

13.33%↑

81.12%↑

表一:2021年與2020年“3·15”當日12315指揮中心接收各類信息情況

投訴分析

投訴總體情況

3·15當日接收消費者投訴總量648件,其中商品類投訴253件,占投訴總量的39.04%;服務類投訴395件,占投訴總量的60.96%。(圖二、圖三)

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圖二:商品類投訴

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圖三:服務類投訴

商品類投訴情況

3·15當日接收商品類投訴253件,投訴量居前5位的依次是:交通工具41件,家居用品35件,房屋31件,一般食品28件,服裝、鞋帽20件;占商品類投訴總量的61.26%(見圖二)。

交通工具類投訴居高不下。

汽車類投訴41件,占商品類投訴總量的16.21%,位居商品類投訴第一位。消費者投訴的主要體現在①發動機、變速箱、中控設備等汽車核心部件出現質量問題;②商家拖延履行三包義務,承諾不能兌現,更換零部件時間過長,車輛屢次維修不好;③商家宣傳與實際不符,拒不履行承諾,違約后拒絕退款等。

家居用品類投訴躍居第二位。

家居用品類投訴35件,占商品類投訴總量的13.83%。消費者反映的問題主要集中在①售后服務水平差;②銷售者不履行三包責任;③商家夸大宣傳商品性能等。

服務類投訴情況

3·15當日接收服務類投訴395件,投訴量居前5位的依次是:文化、娛樂、體育服務85件,美容、美發、洗浴服務83件,教育、培訓服務56件,餐飲和住宿服務53件,電信服務34件,占服務類投訴總量的78.73%(見圖三)。

文化、娛樂、體育服務類投訴量呈上升趨勢。

文化、娛樂、體育服務類投訴85件,占服務類投訴總量的21.52%。投訴問題主要集中在辦理預付卡時,消費者簽訂不平等條約較多;商家工作人員服務態度差;辦理預付卡后,商家關門閉店,維權難是文化、娛樂、體育服務類投訴升溫主要因素。

美容、美發、洗浴服務類投訴量同比上漲。

美容、美發、洗浴服務類投訴83件,占服務類投訴總量的21.01%。主要反映在美發店臨時加價問題突出;辦理預付卡后,卡內余額未消費商家關門停業、余額不予退還;在美容院辦理預付卡后,沒有達到商家宣傳的效果,不兌現承諾退款等。

舉報總體情況

3·15當日接收消費者舉報總量175件,其中商品類舉報106件,占舉報總量的60.57%;服務類舉報69件,占舉報總量的39.43%。(圖四、圖五)

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圖四:商品類舉報

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圖五:服務類舉報

商品類舉報主要反映在①商品質量問題,銷售腐敗變質食品及假冒偽劣服裝、鞋帽;②商家銷售商品宣傳與實際不符,涉嫌虛假宣傳;③商品標價與實際價格不符,缺斤少兩等。

服務類舉報主要問題①商家涉嫌無照經營、超范圍經營;②商家銷售食品有異物,摻雜摻假;③商品未明碼標價,標價與實際不符等。

目前,“3·15”當日接收的所有投訴、舉報均在第一時間分派至轄區市場監管部門,并按照法定時限辦理。

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